lunes, 2 de abril de 2007

La escucha activa y la empatía en el mundo de los servicios y atención al cliente

La escucha activa y la empatía en el mundo de los servicios y atención al cliente

Hoy en día es de extrema importancia para las empresas los servicios que ofrecen y con estos la atención al cliente que se proporciona. En un mundo donde cada vez más los productos no son diferenciales y sí la manera que los ofrece o las facilidades que van agregadas a estos productos como la seguridad de que en el momento que el cliente necesite podrá contar con el apoyo de la empresa donde adquirió el producto.

Con esto hay dos habilidades muy importantes para el mundo de las ventas pero muy enfocadas en el mundo del pos venta donde se incluye todo el soporte necesario para apoyar al cliente en el uso del producto o servicio que ha comprado.

La escucha activa y la empatía.
La escucha activa es la capacidad de que la persona que practica la escucha activa tiene de escuchar toda la mensaje que está siendo transmitida por la otra persona, sea verbal, no verbal o simbólica y a partir de ahí hacer una decodificación de estos diversos señales para responder adecuadamente a su contenido y conjunto.

Y la empatía está muy relacionada a la escucha activa a la manera que la persona debe tener una cierta sensibilidad para con el otro a quien está oyendo y comunicándose. Es la condición que tiene la persona de ponerse en el lugar del otro haciendo así un esfuerzo para entenderlo mejor.

Estas dos habilidades son esenciales a la hora de hacerse un buen trabajo de pos venta buscando la fidelización de un cliente, pues el cliente, cuando necesita de un soporte o algo así de la empresa lo que busca es ser escuchado y atendido. Algunos especialistas del área de marketing han hecho investigaciones a través de encuestas, y han descubierto que, cuando el cliente siente de verdad que la persona que lo atiende está tomando el problema como suyo para intentar resolverlo, caso la resolución no sea exactamente la deseada por el cliente, así mismo no se quedará tan enfadado cuanto a aquellos clientes que han sentido poca atención o “empatía” por parte de la empresa/persona.

Por esto el desarrollo de estas habilidades son de extrema importancia para las áreas de atención al cliente pues ya se sabe que el coste de conseguir un cliente nuevo es el doble del coste de mantener un antiguo y satisfecho, por esto hay tantos programas de fidelización hoy en día, y estos solo tendrán éxito se tuvieren personas muy bien preparadas para proporcionar la sensación de satisfacción en estos clientes.


BIBLIGRAFIA:
BOWDITCH, J. L. e BUONO, A. F. Elementos de Comportamento Organizacional. São Paulo, Pioneira, 1992.


Roberta Lemos Guimaraes – Master en Dirección de RRHH – Carlos III

1 comentario:

vicky dijo...

está interesante, pero parece copiado y mal pegado, deberían releerlo y mejorar la redacción